Kundenbindung – Das A und O im Marketing

Wenn wir an Marketing denken, kommt uns als erstes die Werbung in den Sinn. Werbung ist überall präsent und wird fälschlicherweise oftmals mit Marketing gleich gesetzt. Dabei ist die Werbung nur ein ganz kleiner, wenn auch sehr lauter Teil des Marketings. Aber Marketing kann noch so viel mehr! In diesem Artikel geht es darum, warum ich meinen Kunden empfehle, sich nicht auf die Akquise von Neukunden, sondern auf ihre Bestandskunden zu konzentrieren und das unabhängig davon, wie viele Kunden sie schon haben.

Warum empfehle ich diese Vorgehensweise? Die Marketing-Maßnahmen auf seine Bestandskunden zu konzentrieren hat viele Vorteile:

Ich kann meine Kunden gezielter und kostengünstiger ansprechen. 

Werbe ich um Neukunden, fische ich immer ein wenig im Dunkeln. Erreiche ich sie am besten über Anzeigen, Postwurfsendungen, Werbung auf Soziale Medien, Google-Werbung, … ? Die Möglichkeiten sind extrem vielfältig und wenn ich möglichst viel präsent sein möchte, sprengt das das Marketing-Budget der meisten kleinen Unternehmen. Den Erfolg dieser Aktionen zu messen ist zudem sehr schwierig.

Ganz anders verhält es sich, wenn ich meine bestehenden Kunden anspreche. Hier kann ich gezielt über von mir gewählte Kanäle gehen, die ich optimal an meine Kunden anpasse. Habe ich ein neues Produkt oder möchte ich auf eine Aktion aufmerksam machen, kann ich das über die bewährten Kanäle direkt an meine Kunden senden.

Bestehende Kunden sind eher bereit mehr und hochpreisiger zu kaufen als Neukunden. 

Unsere Kunden kennen uns und unsere Produkte bereits, sind zufrieden und somit auch offener für weitere Käufe und hochpreisige Produkte. Es bedarf somit einen deutlich geringeren Aufwand an Akquise als es bei Neukunden der Fall ist.

Kunden halten uns eher die Stange, wenn es mal nicht so gut läuft.

Man sieht es momentan an der Corona-Krise. Habe ich einen treuen Kundenstamm, ist es für mich viel einfacher mein Geschäft nach der Pause wieder aufzunehmen oder auch mein Angebot an die geänderten Bedingungen anzupassen und damit auf offene Ohren zu stoßen. 

Ich kann mir eine Community aufbauen, die für mich wirbt.

Mit meinen Kunden kann ich leichter in Kommunikation treten. Ich kann herausfinden, was sie an meinen Leistungen schätzen und was ich vielleicht noch verbessern kann. Somit kann ich mein Angebot genau auf deren Bedürfnisse zuschneiden und gleichzeitig meinen Kunden das Gefühl geben, dass sie mir wichtig sind. Das ist die beste Voraussetzung, um aus Kunden echte Fans zu machen, die mein Angebot dann gut bewerten oder sogar weiter empfehlen.

Und damit sind wir auch schon beim Punkt:

Indem ich mich um meine bestehenden Kunden kümmere, investiere ich auch gleichzeitig in die beste Form der Neukundenwerbung, die Empfehlung!

Keine noch so gut gemachte Werbung kann die Empfehlung toppen, da sie uns einen Vertrauensvorschuss schenkt. Die Empfehlung animiert uns nicht nur zum Kauf, sondern stimmt uns schon im Vorfeld positiv auf das Produkt oder die Dienstleistung ein. 

Und wie gehe ich nun konkret das Marketing für meine Bestandskunden an?

Wie werden meine Kunden zu guten Kunden und wie mache ich sie so zufrieden, dass sie mich weiter empfehlen? 

Eines voweg: Monetäre Anreize für Empfehlungen funktionieren nur bedingt. Kunden empfehlen im Normalfall nicht, weil sie dafür entlohnt werden, sondern weil sie eine gute Erfahrung weitergeben möchten. Je nachdem, um was für eine Empfehlung es sich handelt, kann so ein monetärer Anreiz sogar hinderlich sein. Gerade bei großen Investitionen kann dadurch ein fader Beigeschmack entstehen.

Der Weg, den ich empfehle, ist ein anderer: 

Wenn ich mir überlege, wann ich selbst gerne zum erneuten Kauf bereit bin, eine gute Bewertung geben oder auch zu einer Empfehlung bereit bin, fallen folgende Situationen ein: 

Wenn meine Erwartungen übererfüllt werden, wenn auf meine Bedürfnisse eingegangen wird, wenn mich der Kauf glücklich macht, wenn ich spüre, dass Leidenschaft dahinter steckt. 

Indem wir unsere Arbeit mit Leidenschaft tun und diese Leidenschaft auch vermitteln, indem wir unseren Kunden das Gefühl geben, dass sie uns wichtig sind, indem wir unseren Kunden das Beste bieten möchten, schaffen wir Vertrauen, binden wir unsere Kunde an uns und bekommen loyale Kunden.

Mit dieser Grundeinstellung UND kreativen Ideen, um seinen Kunden etwas Gutes zu tun, ist man auf dem richtigen Weg. Ich kann viel Geld in Neukundenwerbung stecken, aber viel lieber investiere ich das Geld doch in meine Kunden!

Um eure Kreativität zu animieren und euch ein paar Impulse zu geben, habe ich hier ein paar meiner Ideen zusammengestellt:

  • Immer wieder schön: Die gute alte Postkarte

Schreibt euren Kunden zu besonderen Anlässen wie Geburtstag oder Weihnachten. Evtl. kann man auch einen kleinen Gutschein o.ä. der Post beilegen.

  • Hier kommt Social Media zum Einsatz: Die Facebook-Gruppe (oder Ähnliches ;-))

Je nach Geschäftsmodell und Zielgruppe kann eine geschlossene Facebook-Gruppe einen tollen Mehrwert für eure Kunden darstellen. Anstatt Facebook kann natürlich auch eine andere Social Media Plattform gewählt oder ein exklusiver Bereich auf der Website eingerichtet werden. Was kann ich dort zur Verfügung stellen? Auch hier gilt es ein wenig kreativ zu sein. Steuerberater, können beispielsweise ihren Kunden aktuelle und hilfreiche Steuertipps oder Hinweise geben, wie man die Steuererklärung leichter vorbereiten kann. Eine Autowerkstatt kann Tipps für alle „Do it yourself“-Fans Tipps zum Reifenwechsel geben. Oder ihr gebt euren Kunden die Möglichkeit Fragen zu stellen, die dann als FAQ wiederum zur Verfügung gestellt werden.

  • Eine tolle „Offline“-Aktion: Exklusive Events für Kunden

Ein exklusiver Vorabverkauf von neuer oder reduzierter Ware, Vortragsabende zu interessanten Themen, eine Jubiläumsfeier …. Es gibt viele Möglichkeiten den Kunden ein besonderes Erlebnis zu bescheren. 

  • Darf in der Auflistung natürlich nicht fehlen: Die Kunden- bzw. Bonuskarte 

Was Payback für die Großen ist, ist die Bonuskarte für die kleine Unternehmen. Sie ist einfach und kostengünstig erstellt und flexibel bei der Gestaltung des Rabatts.

  • Exklusiv und ein wenig aufwendiger: Der Club

Der Club ist eine aufwendigere Variante meinen Kunden einen Rabatt zu geben, aber er hat den großen Vorteil, dass ich im Gegensatz zur Bonuskarte meine Kunden und deren Kaufverhalten kennenlerne und mit ihnen in Interaktion treten kann. Zudem kann ich hier neben dem Rabatt auch noch andere „Goodies“ anbieten wie beispielsweise besondere Privilegien oder Insights.

Achtet bei der Durchführung bitte darauf, sensibel mit den Kundendaten umzugehen. Hier gibt es im Rahmen der DSGVO genaue Vorgaben, in welchem Umfang die Daten gesammelt und genutzt werden dürfen! Das soll uns den Spaß daran aber nicht nehmen, denn auch im Rahmen der DSGVO haben wir gerade beim Marketing mit Bestandskunden mehr Möglichkeiten als bei der Neukundenwerbung.

Ich wünsche euch viele Spaß beim Kreieren und Umsetzen eurer Kundenbindungsmaßnahmen und wenn ihr dabei Hilfe benötigt, wisst ihr ja wie ihr mich erreichen könnt ;-).

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